我们注意到，常发牢骚的
，甚至最不容易讨好的，在一个有耐心、具有同
心的听者面前都常常会软化而屈服下来。这样的听者，在被家
蛋里挑骨
骂得狗血淋的时候，都会保持沉默。举例说明：纽约电话公司在几年前发现，该公司碰上了一个对接线员
吐恶言的最凶恶的用户。他怒火中烧，威胁要把电话连根拔起，拒绝缴付某些费用，说那些费用是无中生有的。他写信给报社，到公共服务委员会做了无数次的申诉，也告了电话公司好几状。
最后，电话公司最
练的“调解员”之一，被派去会见那位惹事生非的用户。这位“调解员”静静地听着，让那位
怒的用户痛快地把他的不满全部吐出来。电话公司的“调解员”耐心地听着，不断地说‘是的’，同他的不满。
“他滔滔不绝地说着，而我倾听着，几乎有3个小时。”这位“调解员”把他的经验在卡耐基班上叙述出来。“然后，我又继续倾听下去。我见过他4次，在第四次会面结束之前，我已经成为一名他要成立的一个组织的会员，他把它叫做‘电话用户保障协会’。我现在仍然是这个组织的会员，而就我所知，除了那位老兄之外，我今天是世界上这个组织的唯一会员。”
“我倾听着，对他的这几次见面中所发表的每一个论点抱着同的态度。他从来没见过一个电话公司的跟他这样谈话，于是他变得友善起来。在第一次会面的时候，我甚至没有提出我去找他的原因，第二次和第三次也没有。但是第四次的时候，这件事就完全解决了，他把所有的账单付了，而且撤销了对公共服务委员会的申诉。”
无疑的，那位老兄自认是一位神圣的主持正义者，维护大众的权利，免得受到剥削。但事实上，他所要的是一种重要物的感觉，他先以出恶言和发牢骚的方式得到这种重要物的感觉。但当他从一位电话公司的代表那儿得到了这种感觉后，那无中生有的牢骚就化为乌有了。
辛格曼·弗洛伊德要算是近代最伟大的倾听大师了。一位曾遇到过弗洛伊德的，描述着他倾听别时的态度：“那简直太令我震惊了，我永远都不会忘记他。他的那种特质，我从没有在别身上看到过，我也从没有见过这么专注的，有这么敏锐的灵魂
察和凝视事的能力。他的眼光是那么谦逊和温和，他的声音低柔，姿势很少。但是他对我的那份专注，他表现出的喜欢我说话的态度，即使我说的不好，还是一样，这些真的是非比寻常。你真的无法想象，别像这样听你说话所代表的意义是什么。”
请记住，跟你谈话的，对他自己、他的需求和他的问题，更感兴趣千百倍。他对自己颈部的疖痛，比对非洲的四十次地震更感兴趣。当你下次开始跟别
谈的时候，别忘了这点。因此，如果你要别喜欢你的话，请记住这条规则：
“做一个好的听众。鼓励他谈论他们自己。”
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